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（一）、仪表仪容

• 配制员工工作服，应与本宾馆的档次、特色、服务工种协调，按部门、按工种、按级别配制。外衣、衬衣、裤（裙）、袜（男深色、女浅色），黑色皮鞋、布鞋、领带、领结（领花）、工号牌应统一。
• 员工上岗着本宾馆配制的工作服、鞋、袜，系好领带、领结、领花、工号牌戴在左胸前，钮扣、拉链、鞋带、鞋绊扣拉结好，衬衣下摆内包入裤（裙）腰部，不卷衣袖裤腿，衣着整洁不破损、挺括，皮鞋光亮，布鞋干净。
• 男性员工不留胡子、鬓角，发长不超衣领、不盖耳朵；女性员工淡妆打扮，发长不超肩、不盖眼。男女员工除手表外不戴其它装饰物，不留长指甲，不涂油，不做怪发型。
• 站、坐、行走仪表整洁端庄，精神饱满。

站时：男性两脚分开与肩平齐，两手下垂于裤线，或右手握住左手腕（左手握住右手腕）背于身后腰部，头正、肩平、身直，不倚靠物体，目视前方或环视工作区；女性服务员两脚后跟并拢，两脚尖分开平齐成V字形，右手握住左手四指（左手握住右手四指）置在腹下，头正、肩平、身直，不倚靠物体，目视前方或环视工作区。

坐时：腿不摇摆，脚不伸跷，女性员工两腿自然并拢，两手放在腹下，坐姿端庄。见客人或领导前来，应立即起立致礼（20°，下同）道安，热情接待。

行走：头正、肩平、身直，两手自然摆动，幅度不宜过大，脚步敏捷，目视前方不左顾右盼，不吹口哨，不哼小调，不挽手搭肩或三人以上并行。

• 禁止在客人活动场所跑步、逛闹、扎堆、聊天、高声喧哗。
• 面对客人或在岗位上不能吃东西、吸烟、打哈欠、搔痒、搓汗泥、挖耳鼻、梳头发、涂口红、剪指甲等小动作。
• 尊重客人的礼仪和风俗习惯，对客人身穿奇装异服，举止特殊，相貌奇异，缺陷的客人，不得议论、嘲笑或模仿。在客人面前不要交头接耳或小声说大声笑，不嬉逗客人的小孩，不询问客人私事。不同国籍、不同信仰的客人应一视同仁服务。

（二）、基本礼貌用语：

• 称呼语：“先生、夫人、女士、小姐”。
• 欢迎语：“欢迎您（您们）光临我们的宾馆。”“欢迎您（您们）入住我们楼层。”“欢迎您（您们）光临餐厅。”“欢迎您（您们）光临选购参观商品。”
• 问候语：“早安”、“您好”、“午安”、“晚安”。
• 祝贺语：“恭喜。”、“祝您节日愉快。”“祝您圣诞节愉快。”“祝您新年快乐。”“祝您春节快乐”“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”“祝您新婚愉快。”
• 告别语：“再见”、“明天见”、“晚安”、“祝您（您们）一路平安”“欢迎您（您们）下次再来”。
• 道歉语：“对不起”“请原谅”“打扰您了”“失礼了”，如果客人对你表示歉意时，应答：“没关系”“请不要介意。”
• 道谢语：“谢谢”“谢谢您的支持”“谢谢您的合作”“非常感谢”，当客人表示谢意时，应说“没关系”“不必客气”“这是我们应该做的。”
• 接待语：

⑴迎：“您（您们）好”“欢迎您（您们）光临我们宾馆”“欢迎您（您们）光临我们楼层”“欢迎您（您们）光临我们餐厅”“请问，您（您们）订了餐吗？”，总台接待时“请问，有事需要我帮忙吗？”，办理入住手续时，“对不起，请出示您的有效证件”，“请问，您的房间号码是多少？”，“请往这边走”，“这是您的房间，请进”，“在这个座位用餐您满意吗”，“请口尝”“请用香巾”“请用茶”“请点菜”“请问用什么酒水”“请稍候”“请用餐”。

⑵送：“再见”“欢迎你（您们）下次再来”“多谢您（您们）的关照”“祝您（您们）旅途愉快”。

⑶平时见面：“早晨好”“您早”“早安”“您好”“午安”“晚安”，在节日期间（新年、圣诞节、春节）应加说：“祝您节日快乐，得知客人是新婚或生日时，应说：“祝您新婚愉快”“祝您们幸福”“祝您健康长寿”。

⑷当被客人呼唤时：“请问有何贵干”“我能为您做点什么”，客人交办事项时说“好，我马上去办”，“对不起，请稍候”“对不起，让您久等了”“我马上给您送到房间去”“对不起，待我弄清楚再告诉您”，房间设备或其它设施有损坏时说“对不起，我事前没有注意到，我马上请人把它修理好”。

⑸接电话时：“您好（早安），我是天府温泉宾馆”，如是内线电话：“您好，我是总机”“您好，我是××楼服务台（或××办公室、部门）”，“对不起，您把电话号码拨错了，请拨××号”。

⑹客人向您表示感谢时，应说：“请不必客气，能为您服务我感到非常高兴”，“我很高兴为您服务”“这是我们应该做的”“我们为客人服务是不收小费的”“谢谢您的好意”。

⑺签单、结帐、收款时说：“请您签收电报（邮件、传真……）”“谢谢您的关照”。

⑻对来访客人说“先生，请问找哪位客人”“对不起，请办理会客手续，请出示有效证件”“对不起，这是保证住客安全制度所规定”“对不起，××客人不在房间，请您在前厅休息稍等候”“对不起，××房间不是您会见的客人，您可能记错了。”如来访者要求进入房间而被访者没有交待时，应说：“对不起，客人没有交待我们让其他客人进入他的住房”“如果您没有时间等候，请留下字条，客人回来我马上转给他”。

⑼进房服务：“对不起，打扰您了，我可以整理房间卫生吗？”“对不起，先生，什么时候我可以整理房间卫生？”“对不起，我是服务员，可以进来更换茶水吗？”“对不起，这是您的帐单，请付款，谢谢。”

⑽查房发现丢失东西时：“××先生（小姐），请您检查一下，是否在收拾行李时不小心，把××东西放错在箱子里？”“对不起，谢谢您。”

⑾进房探望（问候）生病客人时：“××先生（小姐），听说您不舒服，您辛苦了，我们感到不安”、“现在好些了吗？需要请医生看吗？”、“您需要什么食品、饮料？我们送到您的房间好吗？”“请好好休息，有事可以随时呼唤，我会马上到您房间来”“祝您早日康复。”

⑿赔偿客人物品时：“××先生（小姐），真对不起，在整理房间时不小心将您的××东西损坏了（丢失了），我很抱歉，并愿意赔偿，请问您的意见如何？”

⒀了解客人离店时：“××先生（小姐），如果方便的话，能否告诉我们，您准备在本宾馆逗留多长时间？”“××先生（小姐），如果您不介意的话，能否告诉我们，您打算什么时候离开本宾馆，以便安排给您搬运行李。”

（三）、礼节礼貌

• 一线各工种岗位值班员要坚持站立微笑服务。迎送行李员应站在前厅门外一步远，保安员站在前厅外适当位置，其它工种迎送员站在本厅门外一步远，总服务台及其它工种服务台值班员，应站在台内距台边一步远左右，并注意一人值台站中间，两人值台分左右，三人值台分站左、中、右，相距均称恭候客人。客人或领导前来距服务台两步远左右，值班员应即上前笑脸相迎致礼（20°鞠躬，下同）道安，而后实施服务。
• 在行走途中与客人或领导相遇时，应主动靠边停步让路致礼道安，非急事不超越行走，禁止从客人或领导中间穿过，如需要超越，先说：“对不起，我有急事。”
• 与客人或领导同时上下楼梯，应礼让他们先上先下；因陪客人或有急事，需与客人或领导同乘自动电梯时，应说：“对不起”，并主动按住电梯轿厢厅门呼唤开关或用手挡住厅门，礼让他们先进先出，自己后进后出。
• 日常遇见客人、领导、同事时，应主动招呼致礼道安。并禁止给客人起绰号或以房号取代客人尊称。对客人的询问与合理要求，应有问必答，不许简单说：“不知道，不属我管、没有”等语言，不明白或自己解决不了的问题，应及时向领导汇报请示答复，禁止言行粗俗、鲁莽。
• 在接听电话、办事或正与客人谈话时，如遇另一客人有事前来相告，应点头示意或请客人稍等候，不许视而不理冷落客人。
• 同客人谈话时，应与客人保持一公尺左右的距离，眼光停视在客人眼鼻三角区，不左顾右盼，手舞足蹈，不看手表，要垂手恭听，并注意用鼻子呼吸，咳嗽、打喷嚏应转身用手帕捂住，事毕向客人表示歉意。
• 征求客人意见时，态度要诚恳，接受客人的批评要虚心，工作有差错不能回避，如客人误会或发脾气时，要保持冷静和克制的态度，耐心做好解释工作，不要与客人争吵，并及时向领导汇报，由领导处理。
• 当接待国家级领导人和国家级代表团、友好城市代表团、党政代表团等VIP下塌本宾馆时，应由总经理率领副总经理、部门经理、部分员工代表站在前厅门内右侧迎宾线列队迎送客人，礼仪小姐手捧无昆虫干净的鲜花，站在前厅门内左侧列队迎送，向客人献花（客人离店免献花）。司仪员或大堂副理站在前厅门内居中（总经理面前），司仪向客人介绍总经理、副总经理、部门经理、员工代表等迎送人员。由礼仪小姐引领，司仪员尾随总经理陪同客人进房，事毕向客人致礼道别。每位客人房内放置当地生产无腐烂水果两种各半斤左右，用果盆盛装、小毛巾（搁在6寸圆垫上，视需要放水果刀，搁在小毛巾下，下同）、无昆虫鲜花、总经理名片；国家级领导或正副团长房内，放置当地生产无腐烂水果三个品种各半市斤以上，用果篮盛装、四张小毛巾搁在垫盆上，果刀两把搁在小毛巾下刀口向里，无昆虫鲜花、总经理名片，并每天更换。

非国家级领导人和代表团的VIP根据来客职务级别，由总经理、副总经理或部门经理职级相对称一人，配上大堂副理或公关小姐前去迎送，不列队欢迎。但客人房内应放置鲜花、水果、总经理名片、小毛巾（视需要放水果刀）。具体要求同上。

• 凡是引领（带路）客人时，应主动笑脸相迎。当客人主动伸手，自己才能伸右手（切忌伸左手或带着手套）与客人握手。根据前去目的地的方位，可站在客人右侧或左侧前方，与客人保持一公尺左右的距离，以双方说话能听见为准。在起步或转角及到达目的地时，面向客人微笑说：“请这边走。”同时身斜15°，起右手或左手成45°，五指自然并拢，掌心微向外，手示前进方向或到达目的地。行走步幅应与客人步幅相适，不宜过大或过小，并时刻用眼睛余光关照客人是否跟上。到达目的地事毕后，应向客人致礼道别，尔后退半步转身返回原岗位上。

• 凡是乘机动车前去迎送客人时，应安排客人在司机后排右侧就座，迎送员在司机右侧就座，如有领导参与迎送，应安排在司机后排客人左侧就座，以示尊重客人。迎送具体操作开车门请详见店门迎送程序。
• 各工种人员进客房服务必须严守进房程序，先看房门把手、门铃开磁板有无标示“请勿打扰”字样，方可有节奏地用手指轻敲门或有节奏地按门铃（每次间隔5秒），征得客人同意或确认房内无人才能开门入房。开门后见到有客人，应说：“对不起，我是服务员，可进来整理卫生吗？”或说“我是维修工，可以进房检修设备吗？”，向客人报告自己的职务和来意，经客人同意后方能入房开展工作。事毕应说“对不起，谢谢您的合作”。尔后退后半步转身步出门口面向客人点头微笑轻关上房门。
• 凡是给客人端送香巾、茶水、酒水、饮品、食品、物品、用品、小礼品和帐单等，均须区别以上物品形体大小、重量、数量的多少，分别选用完好、整洁、防滑的大、中、小圆盘盛装托送，体现清洁卫生上档次，降低劳动强度，提高工作效率，体现文明礼貌。
• 给客人端送帐单、物品、用品、小礼品应用双手端盘奉送，帐单、物品、用品由客人从盘中取出，小礼品由领导从盘中取出赠送给客人。给客人端送香巾、茶水、酒水、食品、饮品应左手托盘，右手派送，按先宾后主，先女后男，先第一主宾，后第一主人，顺时针方向，从每位主、客人左侧递上。主、客人用毕的香巾、茶具、酒水具、餐具等，应从每位主、客人右侧撤下的顺序进行，以示对主、客人的尊重。
• 正式宴会、鸡尾酒、自助餐、中型以上茶话会、团拜会和其它庄严隆重的会议，有关部门经理、主管须在现场迎送客人和指挥服务。当主人、主宾致答词讲话时，除应急维修人员可抢修操作外，其他督导人员和服务员一律停止走动、操作，迅速回到原岗位上或就地恭立，待讲话完毕方宜继续操作。

（二）、总体主要设施设备维修保养与其清洁卫生的基本质量要求

• 庭院、花园、环境：完好、整齐、干净、无垃圾。
• 建筑物外墙：完整、美观、干净。
• 店标及标志：正规、完整、无褪色、无变形、无灰尘、无污迹。
• 花、草、树木、盆景、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好、无缺损、无灰尘、无异味、无昆虫。
• 停车场、回车线：标志明确、干净。
• 照明灯：稳固、完好、安全、有效；无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
• 地面、地毯：平整、无缺损、无卷边、无变形；无灰尘、无异味、干净、光亮。
• 门窗：无变形、无缺损、无划痕、安全锁有效；无灰尘、无蜘蛛网、玻璃明亮。
• 天花板：无缺损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无污迹、无蜘蛛网。
• 墙面：平整、无缺损、无开裂、无脱落、无污迹、无蜘蛛网。
• 柱：无破损、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
• 台：整齐、平整、无缺损、无脱落、无灰尘、无污迹。
• 扶梯：完整、无缺损、安全、无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
• 家具：稳固、完好、无变形、无缺损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污迹。
• 餐具、饮具：无缺损、无裂痕、有光泽、无指印、无水迹、无污迹、无灰尘、消毒效果好。
• 棉、毛化纤织品：完好、无缺损、平整、无烫痕、无灰尘、无污迹、无异味。
• 各种标志指示牌、粘贴物：正规、完整、无变形、无褪色、无脱漆、无氧化、光亮、无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
• 各种装饰物、艺术品：完好、无缺损、无褪色、无脱漆、无变形、稳固、无灰尘、无污迹。
• 各种供、配电设备（含开关、插座、过线盖板、绝缘体）：完好、无缺损、稳固，能正常使用、安全、无灰尘、无污迹、无异味、无蜘蛛网。
• 各类空调、冷冻、保鲜、制冰设备：完好无缺损、稳固安全、能正常使用、无变形、无冰堵、功能性好、无灰尘、无异味、无油迹、无污迹。
• 各类进、排气（风）设备（含各种风扇、电机）：完好无缺损、稳固、安全、能正常工作、无变形、无灰尘、无异味、无油迹、无污迹。