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餐厅接待服务规程
（一）餐饮服务质量基本要求
- 岗上员工仪表仪容整洁端庄大方，敬语服务礼节周到，应变敏捷操作规范，主动热情耐心周到，使客人有宾至如归之感。
- 坚持有岗、有人、有服务。
- 保持餐厅美化协调，花开叶青，整齐统一，清洁卫生，厅内温度宜人，灯光明亮，有喜庆迎客气氛。
- 接到客房送餐通知，尽快备齐客人所需食品，同时采取保温防尘措施，早餐须在“通知”后15分钟内送到客房，午餐、晚餐因不能按上述时间送抵客房，应在“通知”后5分钟向客人说明原因，并商定新的送餐时限。
- 有明显破损或未消毒的餐具、饮具、茶具，不许提供给客人使用。
- 有明显破损、起皱、污迹的菜单、酒水单、小毛巾、台布、口布，不许映入客人视线里。
- 各类食品、饮品、果品、调味品、原辅材料，如变质、霉烂、无商标、缺保质期或过期等，采购员不能买，保管员不能收，加工、烹制人员不能做，服务员不能售。
- 调味器和烤点及其它不加热处理直接进食的食品，过夜时须采取保鲜及防鼠措施。
- 在承接中大型宴会、座谈会、茶话会、团拜会，要提前两天以上将主办单位名称、接待地点、时间、客人生活忌讳和具体要求书面报告总经理和相关部门，以利统筹接待，做好物资、水、电、气供应。
- 各厅、雅间，均应设置铅印或复印纸质优良的点菜单，以方便客人就近选用点菜。
- 要求切配、烹制人员严格成本核算，兼顾宾馆和消费者利益，做到选料细，刀工精细配料衬托，配色鲜艳，调味适量，火候准确，操作迅速，装盘美观，清洁卫生。
- 零点供餐要求：零点菜单要求品种较齐全，供应迅速，服务快捷，客人点菜落单15分钟内，第一道菜应上桌，余下菜肴30分钟内全部上齐。如上述时限不能兑现，应及时向客人说明原因并表示歉意。
- 接待隆重庄严宴会时，应安排两名思想素质好，技能技巧较高的服务员为主桌服务，其它宴桌，每桌安排一名服务员；一般宴会如人员较紧，每两桌安排一名服务员。
- 传菜快慢，将会影响菜品质量和服务质量的优劣，故每两桌安排一名服务员传菜为宜。还须注意：对男服务员和体质好的宜安排离厨房较远的餐台服务；女服务员和体质弱的宜安排离厨房较近的餐台服务。离厨房远的和为主桌服务的传菜员先走菜，离厨房近的传菜员依次序后走菜。
- 中大型宴会现场，须设一名总指挥，负责厨房与宴会之间统一上菜的时间，以及协调和处理宴会过程中可能产生的问题。现场还须设维修电工，保证电气和音响设备正常运行。
（二）餐饮接待服务规程
Ⅰ、中餐宴会布台、铺台程序：
- 标准要求：桌、椅、台布、台裙须完好无破损，颜色一致，干净。宴会厅美化协调得体有隆重热烈气氛。要突出主桌，主宾入席与退席所经过的通道适当宽敞点。桌、椅齐全稳固，高低一致，桌与桌之间疏密均匀，纵横成行，台面中心一条线，台脚一条线，座椅一条线，调味品一条线，台面平整，舒适美观。
- 根据预订的桌数、人数和宴会厅面积、地形制宜，合理排列桌次布局。主桌应安排在宴会厅主门显眼或中心位置，能纵观宴会厅全貌，其余宴会台、椅的摆法背向要与主桌为准。主宾入席与退席所经过的通道要适当宽敞点，其它通道也须考虑方便服务员上菜。桌与桌、椅与椅之间要疏密均匀，纵横成行。边桌（又称备餐台、落台）设置的数量，距离位置，以方便服务操作合理安排。
- 桌、椅排列就绪后，先把手洗干净，后选用干净、无破损、无污迹、规格尺寸与圆台相匹配，颜色一致的台布、台裙为铺台待用。
- 站在第一主人位置上铺台。
- 接待规格较高者，宴桌周边须按顺时针方向布台裙，并用图钉或尼龙搭扣固定。按事前设计好的花台面图案，用干净无昆虫的鲜花绿叶实施点缀。
Ⅱ、中餐宴会摆台（又称摆餐具）程序
- 标准要求：一切餐具、饮具要齐全、干净、消毒、无缺损、无污迹、无水渍、摆放规范。口布完好无破损，捏折花均匀，形象逼真，格调新颖，有真实感，插入水杯摆放整齐，高矮有序，突出第一主人位置，捏折动物造型其头部一律向右。
- 备齐餐具和餐台用品。通常10人一桌计10副餐具，每副有：骨碟、汤碗、汤匙、味碟、水杯、甜酒杯、白酒杯、筷架、茶杯与垫碟、手碟（用于较高档次宴会）、口布。
- 摆放餐具。左手托盘，右手摆餐具，先从第一主人座位台面中折线开始，顺时针逐个座位进行：
⑴骨碟：摆在每个座位台面居中，骨碟沿边距桌边1－1.5公分，并与左右席位骨碟距离相等。
⑵汤碗：摆在骨碟左上方，小汤匙放入碗内，匙把向右，汤碗沿边与骨碟沿边相距1－2公分。
⑶味碟：摆在骨碟右上方，沿边距骨碟沿边0.5－1.5公分。汤碗、骨碟、味碟三者前端沿边应平齐成一字线。
⑷水杯、甜酒杯、白酒杯：摆在骨碟前面三者成一字形，甜酒杯跟水杯座1至1.5公分，距白酒杯座1公分，距骨碟3公分，以上根据使用实际也可以缩小彼此相距尺寸，但不能互碰。
⑸筷架、筷子、长柄汤勺：筷架横放在味碟右面与上述酒、水杯居中成一字形。筷架近骨碟上面放长柄汤勺，汤勺右面放筷子，店标、文字向上。筷子尾端距桌边1至1.5公分，前端超出筷架2/5左右。
⑹袋装牙签：竖向摆放在长柄汤勺与筷子中间，距离相等，其尾端与长柄汤勺尾端平齐，店标或字样向上。
⑺手碟：摆在骨碟右下方，与骨碟相距0.5至1公分，距桌边1至1.5公分。
⑻茶杯与垫碟：摆在筷子右下方，沿边距桌边1至1.5公分，杯把向右。
⑼公筷与筷架：摆在正副主人“三杯”前台布上，竖向放一只筷子架，筷架前端正对水酒杯居中，上面放一双筷子，筷架尾端正对转台相距3公分，上面放一摆公勺。
⑽装有酱油、醋和食盐、胡椒粉两组调味瓶分别摆在台布横十字折线两端，标志向客人，各组调味瓶与转台沿边相距3公分，瓶与瓶相距1公分，摆放一字形，如台面小，调味品可放在备餐台待用。
⑾烟灰缸：在正副主人和正副主宾及陪同与客人之间右面上方，对称地摆放4只烟灰缸，各距转台沿边3公分。
⑿宴席菜单：放在正副主人骨碟左面，正面向上，尾端距桌边1至1.5公分。
⒀座椅定位：来宾未入座前，应将每把座椅均称地拉开，椅子靠背居中正对着骨碟、甜酒杯、花盆居中成一直线。
Ⅲ、中餐零点（又称便餐）布台、铺台、摆台程序
- 中餐零点与中餐宴会布台、铺台、摆台的不同点主要是：中餐零点没有主次之分或主人主宾之区别，摆放台面基本餐具数量也较少，但操作程序、操作方法、标准要求等是相同的。
- 布台、铺台，在顾客进餐前，可参照中餐宴会布台、铺台的标准要求，操作程序、操作方法实施中餐零点布台、铺台的标准要求、操作程序、操作方法实施中餐零点布台、铺台，在此不重述，若在翻台近邻桌有顾客时，只能将台布平放在桌面上，然后用手慢慢推开铺平，台布十字中折线居于圆桌或方桌正中，台面应平整。
- 摆台（又称摆餐具）
⑴早餐：每个席座台面先放一只骨碟，店标正对顾客，骨碟沿边距桌边1至1.5公分，骨碟右面放一双带套筷子，店标或字样向上，筷子尾端距桌边1至1.5公分，骨碟内放一块餐巾纸。
⑵午餐、晚餐：每个席座台面放一只骨碟，店标正对顾客，沿边距桌边1至1.5公分，骨碟左面上角放一只小汤碗，汤碗内放一只小调匙，匙把向右，汤碗距骨碟沿边0.5至2公分，口布一块，一只筷架，横放在骨碟右上方，筷架上放一双带套筷子，筷子右面放一副茶具，杯把向右。
⑶早餐、中餐、晚餐台面：台面相对称共放两只烟灰缸，与转台沿边相距3公分。在台布十字折线居中或转台居中放一只鲜花瓶，花瓶右面放台卡。
Ⅳ、中餐客房用膳布盘程序：
住店客人要求在房内用餐时，宜选用干净、无破损的专用条盘或专用送餐车，内铺上干净、无破损的垫巾，然后装入客人点送的食品、酒水、餐具、调味品一并送进客房。
Ⅴ、西式早餐（注：二星级旅游涉外饭店必备项目）布台、铺台、摆台程序。
⑴选用干净、无破损、稳固的方桌或条桌拼用，台面大小与台形的排法，应根据就餐人数和餐厅面积及地形合理布局。
⑵服务员先把手洗干净，后选用干净、无破损的台布进行铺台。
⑴根据菜单要求进行备摆餐具，先吃先用的餐具放在外档，后吃后用的餐具放在里档，酒水杯的摆法也是如此。
⑵先摆直径25公分底盆（又称菜盆、餐盆），顺时针方向放在每个席座台面居中，与左右席座底盆距离相均衡，底盆沿边距桌边1至1.5公分。
⑶大刀（又称冷菜刀）：放在底盆右面，刀口向左，刀把尾端距桌边1至1.5公分。
⑷大叉（又称冷菜叉）：放在底盆右面，正面向上，叉把尾端距桌边1至1.5公分。
⑸忌司盆（又称土司盆或面包盆）：放在大叉左面，忌司盆沿边距桌边1至1.5公分。
⑹白脱刀（又称黄油刀）：斜放在忌司盆内右上角。
⑺白脱碟（又称黄油碟）：放在忌司盆右上角约10公分。
⑻果酱碟：放在白脱碟右面两者成一字形。
⑼水杯：放在底盆的右上方。
⑽甜点匙：横放在底盆上方，正面向上，匙把向右。
⑾甜点叉：横放在底盆上方甜点匙之下，正面向上，叉把向左。
⑿咖啡杯与垫碟：放在冷菜刀右面，杯把向右，咖啡勺斜放在垫碟内上方，垫碟沿边距桌边5至6公分。
⒀奶盅：放在咖啡杯右上方。
⒁方糖盅：放在咖啡杯左上方，糖夹放在糖盅内。
⒂鲜花、台号卡、牙签筒：鲜花瓶放在台布中折线居中，花瓶右侧放台号卡，台号正对主门进口，花瓶左侧放牙签筒，台号卡、花瓶、牙签筒三者成一线。
⒃调味架：放在台面左右端各一组，距离相对称。
Ⅵ、中餐宴会服务程序
1.宴会前的准备工作程序：
⑴根据宴会主办单位的要求和体现当地特色，掌握不同季节有不同的时鲜菜，提前一天以上制订好宴会菜单报分管餐务副总经理及宴会主办单位审定后实施备料烹制。
⑵接到宴会通知，餐厅管理人员，服务人员须根据客人的风俗习惯、生活特点实施针对性服务。
⑶根据宴会菜单每道菜点味型有异或有骨刺的菜肴须更换骨碟，需跟佐料的菜，宴会预订的酒水、水果、服务所需用品、用具、鲜花等，均须在开宴前30分钟备齐。
⑷开宴前2小时，须铺好宴台摆好餐具，检查落实宴会厅灯光明亮、扩音设备齐全并运行正常，如有问题应及时纠正。
⑸中大型宴会开宴前20分钟（一般宴会10分钟）将冷菜端上桌，同时给每个席位甜酒杯斟入八分满迎宾酒（葡萄酒）。
⑹中大型宴会和高档次宴会，餐饮部经理须在现场领导和参与迎送客人，厨师长在厨房指挥和操作，把好菜点质量关。
2.来宾到达时的迎接工作程序
⑴一般宴会，设一名服务员在宴会厅门外迎送客人。
⑵客人到达宴会厅门前，迎送员微笑上前招呼客人说：“您好，欢迎光临”。然后手示意前进方向，将客人引入宴会厅。
⑶当客人抵达席座时，迎送员双手扶住椅子靠背，右脚贴在椅背后脚横杠上，手脚同步用力徐徐拉开椅子请客人就坐。
⑴客人就座后，按先主宾，后主人，先女宾后男宾的秩序，先从主宾开始顺时针方向进行服务。
⑵执台员用托盘盛装香巾、茶水，左手托盘，右手派送，先送香巾后送茶水，冬天送热香巾、热茶，夏天送冷香巾，视客人所需送热茶或冷开水。
⑶用托盘、夹子从每位客人右面回收用过的香巾，并撤走台面花瓶。之后，站在每位客人右侧取下水杯中的口布，双手展开正面向上递给客人或铺在他的膝腿上，然后脱下筷套方便客人使用。
⑷利用客人喝茶时机，右手托住盘中多种酒、饮料，商标向外，依次站在每位客人右侧相距15公分展示征询客人用何种酒、饮料。当客人选定后，应侧身于背后用右手启开瓶盖，取出握住瓶下半部，商标向外，瓶口距杯口1至2公分，倒入杯中八分满。啤酒等有气体泡沫的饮料宜从杯内壁注入。
⑸当客人酒杯中只有三分之一酒量时，应即给客人斟添，切忌亮杯。
⑹当客人吃了三分之一冷菜时，应即通知厨房做热菜。上菜顺序：先上冷碟、中盆、头菜，后上其它烧、馏、炒、炸热菜、甜菜、汤、饭、水果。小吃、点心随第二个热菜之后交叉一咸一甜地上桌。
⑺如新菜配有佐料，先上佐料后上菜，并移向宾主面前，菜的正面或头部正对宾主。
⑻如是高级宴会向客人报过菜名特点后，开始分菜派菜，先进行切割、去骨刺而后分派。
⑼要十分重视环顾客人用餐动态，随时提供服务。
⑽客人吃过甜菜，即可上汤。
⑴全体服务员协助客人拉开座椅让客人退席，并表示谢意和送客，视情况目送或随送客人至宴会厅主门。
⑵值台员迅速检查每个席座，如发现有遗留物品应及时送还客人，如无法追还客人时，应交相关部门专人保管并索取签收。
⑶收拾餐具，复原新台面。
⑷结帐收款。
Ⅶ、中餐零点服务程序
1.迎送员将顾客引进餐桌时，值台员应即上前，左手托香巾盘，右手用夹子夹住香巾，依次从每位客人右面递上香巾。
2.顾客到齐后，值台员应根据实际用餐人数，撤去或增添摆餐具。
3.顾客点菜时，应在一式三联或多联点菜单上迅速记准所点的菜肴、点心、酒水名称和数量及特殊要求，并向客人复述一遍。
4.按顺时针从每位顾客右面，取出水杯中的口布展开，正面向上递给客人或铺在他的膝腿上，同时脱下筷套方便客人使用。
- 顾客点菜完毕落单后15分钟内第一道菜应上桌。其余菜肴点心继30分钟内上齐。上菜的顺序：先冷后热，先烧后馏，先炒后炸，先淡后浓，先咸后甜，先菜后点心，先菜后汤，先菜后饭。
- 随时为顾客更换骨碟和添酒水或增添菜肴、点心、小吃、饭、汤，以及其它服务。
- 顾客用餐完毕，适时送上香巾和茶水。收拾顾客用过的剩菜和餐具，给顾客添茶。
- 顾客离座时，值台员迅速拉开座椅，迎送员拉开门送客致礼道别。
- 值台员迅速检查有无客人遗留品，应即归还客人。
Ⅷ、中餐会议（团队）服务程序
1.准备工作
⑴了解掌握旅游团队（或会议团体）名称、联系人姓名与电话号码等。根据客人的风俗习惯、生活特点实施针对性服务。 |
