- 电视、电话、音响设备：完好无缺损、稳固、安全，能正常使用、图象清晰、音质好、无灰尘、无异味、无污迹。
- 电脑、传真、计算、复印、货币识别、银行压卡等设备：完好无缺损、能正常使用、稳固、安全、功能性好、准确、清晰、逼真、无灰尘、无污迹。
- 保险柜、保险箱：完好无缺损、能正常使用、放置隐蔽安全、无灰尘、无污迹。
- 各类工作车、擦鞋机、伞架、货架：完好无缺损、稳固、安全、能正常使用、无灰尘、无污迹、无油迹。
- 各类印刷品、宣传资料、价目表：完好无缺损、字迹图案清晰、无折皱、无脱落褪色、无涂改、无灰尘、无污迹。
- 客用卫生洁具：完好无缺损缺件、稳固、进排水畅通、无滴漏、热水无忽冷忽热；无污迹、无异味、无灰尘。
- 各种设施设备金属配件：完好无缺损、无氧化锈蚀、安全、无灰尘、无污迹、无水渍、光亮。
- 各类通道和消防器材：不滑不缺、照明灯良好、进出标志明确、应急灯能及时启动达到有效使用时间、消防器材随时处于应急使用状态，烟感报警器灵敏、无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
- 楼梯梯步无缺损、梯步地毯压条稳固、光亮。
- 前厅服务质量基本要求
（一）、迎送行李岗服务质量基本要求
- 设立与宾馆规模和星级标准相适应的迎送行李岗，保持有岗、有人、有服务。服务态度好，礼节做到，勤快主动、效率高、安全。
- 上岗站姿符合规范，笑容常展，精神饱满，全神贯注环视工作区，时刻处于准备迎送客人的状态。
- 迎送客人，一视同仁，主动招呼，致礼道安（20°鞠躬），语言规范，语音清晰，对外宾说英语，对内宾说普通话。
- 接待宾客，一视同仁，热情主动，做到客到有人迎，车门有人开，行李有人提，客走有人送。拉开车门和前厅正门符合规范；指挥停靠车辆迅速、准确，保证上下客车位和车道畅通。下雨天要为上、下车客人打雨伞送雨具，遇到老弱病残客人，要主动搀扶，并有为残疾人的特殊服务。
- 熟悉市内主要交通、旅游景点和主要商店、宾馆、饭店、街道、省、市政府、医院、院校地址，遇客人询问，要礼貌应答。
- 发现醉汉、精神病患者和衣冠不整等宾馆不受欢迎的人员，应予以劝说阻挡，并与保安人员、大堂副理联系，妥善处理。
- 了解和掌握当天宾馆及团体抵离店的情况，及时将客人的行李按要求送到客房或汽车内。提运行李交客人时，做到轻拿轻放，力求准确，安全无误。
- 早、中、夜三班交接班衔接好，交接工作清楚，有记录可查。
- 主动配合保安人员，做好宾馆安全保卫工作，随时检查前厅各部位的安全状况，熟悉消防设备的存放部分与使用方法，保证灭火装置的完好无损。
- 设有行李车、残疾人轮椅、烟灰筒、烟缸、伞架、公用电话、客人休息处、公共阅览处，并保证设施完好，干净整齐，各类书报、杂志、宣传资料排放有序。
- 提供寻人服务，态度热情，耐心周到。
- 保证前厅内堂的冷暖温度适宜（23°±2°），背景音乐音质符合要求。保持室内外清洁卫生。
（二）、大堂副理服务质量基本要求：
- 代表饭店总经理在大堂值班，接受宾客书面或口头投诉，建议或要求，及时将客人的意见通知有关部门迅速整改，事后检查整改结果，并给宾客答复，达到增强宾馆总经理和宾客互相沟通和信任的目的。
- 设立宾客投诉表，对每件投诉的内容、要求、原因、处理要及时，件件有答复，坚持急事急办的原则。
- 加强信息收集整理工作，定期收集汇总各职能服务部门的客人表扬信、意见书，进行统计分析，及时向总经理提供决策依据，提高宾馆服务质量。
- 按饭店总经理的指示，检查重要客人的接待准备工作，代表总经理迎送重要客人。
- 检查督导前厅各工种必须有岗、有人、有服务。
- 保持值班台及周围环境地面的干净整洁，台上的鲜花应鲜艳美观。
（三）、总服务台服务质量基本要求
- 总台服务设立完备的预订（包括电话、书信、电报、传真、来人等形式的预订）、接待、问询、钥匙管理、邮电、外币兑换、住宿登记、结帐、行李寄存、贵重物品保险寄放、代客留言、呼唤出租车、代办服务等项目，并要做到有岗、有人、有服务。
- 能熟练运用一种以上外语解答外宾的询问，能用外语作市内主要交通、旅游景点、商业区以及宾馆设施、服务时间的介绍，能用外语解决一切与本业务相关的事宜。
- 及时了解和掌握每天的客房周转情况，房间设备的完好状况，来宾流量、客人的抵离店时间，并能根据委托要求，合理安排客房，保证客房无差错、无冲突。
- 将到客情况及时通知客房、餐厅等部门。预订客人必须提前一天通知，临时客人是在客人到达相关部门之前通知到。
- 熟练掌握VIP、团队、零星客人的接待方法和程序，按操作规程准确、迅速办理总台的一切服务，要求办理一位客人住宿登记不超过三分钟，访客查询不超过三分钟，邮件分类不超过三十分钟，钥匙收发不超过半分钟。
- 总台必须设有排房表、预订表、住房查询薄、客史档案、钥匙架、邮件架、饭店简介架、贵重物品保险柜、房价牌、兑换牌、银行压卡设备和各种标志牌，要求上述设备完好有效，符合规范。
- 总台应备有当地旅游景点和交通图、电话号码薄、交通时刻表、饭店服务项目、房价表、宣传品（资料）、报刊杂志等，并热情为客人提供这方面的问询服务。
- 客帐结算、外币兑换应保证帐帐清楚、笔笔准确。收款找零要当面点清，结帐或兑换完毕后，帐单呈请客人复核，钱款找零要礼貌地送到客人面前。
- 按要求做好各类营业报表和业务分析表，做好各类资料的收集保存工作，定期分析情况向有关部门和领导提供有价值的信息和建议。
- 早、中、夜三班衔接时要做好交接工作，交接要清楚，有交接班记录可循。
- 总台必须安装国际时钟要求运行准确，完好无缺损。
- 保证总台一切设备设施和用品用具完好清洁，如有问题自身不能解决，应及时报修。
- 保持总台内外整洁卫生，绿化植物常青迎送客人。
（四）、商务中心服务质量基本要求
- 热情为宾客提供服务和方便。对待客人要求的传真、复印、中英文打字等服务，应耐心、细心和认真，保证无差错、清晰、规范。
- 对客人送来的原件，要做好签收登记，按先后秩序和先急后缓，尽快给予办理。
- 准确掌握各类业务的收费标准，要求帐单填写字迹清楚，计价收费正确。对待客人问询耐心解释清楚。
- 保证各类机器设备完好无缺损，功能性有效，不带故障运行，并有定期的保养制度，做好保养维修记录。
- 严格遵守保密制度，禁止将客人的来件内容泄露给他人。
- 保持各类设施设备和工作环境干净整洁。
四、前厅服务程序
（一）、门前迎接服务程序
- 迎送行李员要随时与总服务台值班员取得联系，了解掌握宾客特别是VIP进、离店时间、人数和接待规格的要求，提前做好迎送一切准备工作。
- 按规定着装上岗，衣着完好、整洁、挺括，站在指定位置上，站姿端正，精神饱满，笑容常展，环视工作区车辆和宾客进出，作好随时迎送宾客的状态。
- 无论宾客是乘车或是步行到达厅前下客车位时，均须主动微笑上前相迎，致礼道安，说“先生/太太/小姐，您好！欢迎光临天府温泉宾馆”，帮提行李（但不勉强），遵循礼貌规范将宾客引至总台办理有关手续。如宾客是乘坐车辆到达宾馆，应主动上前用左手为宾客拉开后排右侧车门，用右手五指并拢掌心向下挡住车门上沿口，防止宾客碰伤头部，拉开车门后，即向宾客致礼道安，对外宾说英语，对内宾说普通话，语音清晰。
- 若遇宾客乘坐的车辆，在不到或超过宾馆下客车位停靠时，应跑步至其停车位为宾客开车门，如遇宾客是老人、小孩或病残者，应主动搀扶或以轮椅接送，如是雨天，要备雨具，为宾客撑伞，避免客人受雨淋湿。
- 宾客下车后，要注意车坐上是否有宾客遗留的物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆离开停车位，或引至指定的停靠地点，保持车道畅通。
- 宾客离店需要车时，应主动协助联系出租车。宾客上车时，要及时为宾客开车门（程序、方法同上），等宾客坐稳后，应向宾客微笑道别，说：“先生/太太/小姐，欢迎您下次光临，再见。”如遇宾客不带行李，可能是临时外出，道别时应说：“先生/太太/小姐，再见。”然后将车门轻轻关上，注意勿把宾客衣物夹在车门上。
- 当宾客进出距前厅正门2公尺左右时，应微笑目视宾客，并拉开正门迎候，右手门右手拉，左手门左手拉。当宾客靠近时，应向宾客致礼道安，说“先生/太太/小姐，您好。”如知宾客姓名，应以宾客的姓氏称呼，即×先生。
- 没有宾客进出时，应将门保持关闭状态，不许身体靠在门上，或将手臂搁在门把手上。
- 如遇客人问询，应礼貌地给予回答，若不能确切地回答时，应请同事帮忙或请上级解决，不许将错误的或不肯定的信息传递给客人。
- 如有电话寻找在前厅的某位客人时，应将被寻找的客人姓名正确地记下来，并及时寻找，如被寻找的客人不在前厅，应礼貌如实地告知寻找的客人。
- 雨天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上，晴天宜将伞架放在不显眼的地方。
（二）、行李运送程序：
⑴看见客人乘车到达，除主动为客人开车门外，还应迅速从车中卸下行李，并请客人点清数目。
⑵客人行李少时，用手提，行李多时行李车推。装车时要遵守：大而硬的行李放在下面，小而轻软的物件放在上面的原则，做到轻放不超载。照相机以及手提包或其贵重物品请客人提。
⑶按“引领客人规范”将客人引到总台办理入住手续时，迎送行李员应站在客人斜后方二公尺左右，恭候客人办妥入住手续再引至楼层服务台。
⑷上楼梯，应请客人先进先上。到达客房时，把客人介绍给楼层值班员，自己尾随着客人进入房间。
⑸进房后将行李放在行李架上，礼貌地请客人清点，尔后询问客人有什么要办的事。说“还有什么需要我服务的事吗？”，如果客人说“没有”，即礼貌地向客人致礼道别，说“请休息”，然后退半步转身离开房间。
⑴向总台索取团体客人名单或房卡。
⑵轻拿轻放卸下行李，按指定地点集中堆放、清点、核实总数，如发现行李有短缺、损伤或标签失误，除指定专人汇同随车行李押运员核实处理外，应速将行李运送到客人所住楼层，排列整齐。
⑶根据团体名单，核对行李标签上标明的姓名，系上行李牌并注上房号逐一分送，做到客人未到楼层，行李已入房间。
⑷对行李标签失落或房号模糊不清时，可请陪同人员或客人自己认领。
⑴迎送行李员看到客人带行李步出电梯或楼层时，主动上前帮助提运（但不勉强）。
⑵接到客人离店需提运行李时，迅速到客人所住房间，按进房程序进房，有礼貌地说：“我是行李员，可以进房提行李吗？”，征得客人同意后，方可提行李。如客人不在房间，经客人事前同意，可请楼层服务员开门。
⑶取好行李可与客人同行，也可与客人打招呼后先行。
⑷行李送到总台，恭候客人结帐。客人暂时不走时，将行李送到行李房，挂上牌子填上客人房号、姓名及件数，并注意要把一位客人的几件行李系在一起。
⑸团体客人行李应运到指定地点集中后清点，并用网罩罩好。
⑹客人结帐完毕来取行李时，应帮助客人把行李提运至门外。如客人有车送，行李应请客人点清完毕后，帮助放入车的后箱内，并提醒客人把住房钥匙交给总台。
⑺与客人告别，祝客人旅途愉快，欢迎他下次再来，微笑目送客人车辆离开停车位后，方可返回原岗位。
⑴接受客人寄存行李时：
- 点清客人所需寄存的行李，如发现行李有破损现象应立即向客人说明。
- 检查所有行李、手提箱等，该上锁而没有上锁，应请客人锁上。
- 易碎物品应贴上“易碎”封条，或注上“易碎”字样。
- 向客人说明行李内如有金钱、珠宝等贵重物品，应取出办理贵重物品寄存手续；易燃、易爆、易腐烂物品不予寄存。
- 将所有要寄存的物品记录在“客人行李寄取存单”上，同时填写一式两联或一式三联行李取存单，写明行李名称、数量、存放日期时间、客人姓名与住房号，经办人姓名。
- 问清客人是自己领取还是请他人代取，如请他人代取，应请客人写清代取人姓名、工作单位、代取日期。
- 请客人在行李取存单上签名，交一联给客人保管，作为领取行李的凭证。一联存底，一联挂在行李上。
- 将寄存的行李用绳串联在一起，挂上“行李取存单”，有序地放在行李架上。
⑵客人提取行李时
- 核对客人所出示的“行李取存单”与宾馆寄存记录，是否相符。如有问题立即报告上级。
- 检查所有寄存物品是否完整，如发现有缺损或其它任何问题，应立即报告部门经理。
- 客人请他人领取或代领的行李，必须请来人出示“行李取存单”和有效证件，并请领取人签收于单上。
- 如客人遗失了“行李取存单”，要请客人出示护照或回乡证（境内客人出示身份证），认真检查确定该客人的行李后，须请客人书写并签名，行李物品认领收据，方能将行李物品交给客人。
- 客人取走行李后，迎送行李员应将客人所持的“行李取存单”（含客人遗失而书写认领的字据）一并合订在“行李取存”底单联，按号码存档。
- 客人需在某件行李中提取部分物品，可由客人开封取出，当班人员在登记薄上注明何时、何人经手取出何物由客人签名，并当着客人的面，重新将行李封好，把行李寄存卡交回给客人
⑴设立“其他事务记录单”，专项记录好派送的种类：传真、电报、挂号函件和信件、留言单、房间/房价变更单、委托代办书、报刊等。
⑵从客人需递送的信件、留言单等了解客人姓名，遇到客人姓名发音有困难时，可请相关同事或报告上级帮助，以免在客人面前讲错他的姓名。
⑶进客房时，应按进房程序入房，报告自己的职务与来意，待客人同意方可入房，向客人致礼道安，双手将递送之物交给客人，并说“您好，×先生，这是您的传真件，请签收，谢谢！”事毕，退后半步转身离房回到原工作岗位上。
⑷一般需客人签收的挂号信、传真、汇款单等都应发出“邮件通知单”，请客人去总台签收，但客人要求送上客房的则应满足客人的要求。
⑴接到总台通知有关客人换房需搬运行李时，原则上应当着客人的面进行搬运，客人不在现场不能搬运。
⑵客人有事外出同意他不在现场的情况下，可以把行李运至他新换的房间，总台或楼层服务台值班员应如实记录在案，然后会同行李员入房搬运行李。
⑶搬运行李到新房间后，将客人行李照原来位置摆放好，并向客人索回原住房间钥匙。
⑷搬运完毕后，应详细做好交班记录。
（三）总台接待程序
1．散客接待：
- 客人到总台时，主动向客人热情地问好，问清是否有预订。
- 为客人介绍房间种类、房价，以及接受客人询问。
- 请客人出示有效证件，照实填写入住通知单（一式三联）。
- 再与客人确认所住的房间类型、房费、抵离店日期、有无贵重物品寄存，并请客人签字确认。
- 将钥匙与早餐券交给客人，为客人指引客房方向，并向客人致祝愿语。
- 电话通知客房中心客人入住房间号。
2．团队接待：
- 客人到总台时，向客人热情地问好，主动向领队询问该团的单位名称、人数、房间数，迅速找出该团预订单。
- 根据预订单重新与领队核实所有预订情况，包括人数、房数、订餐、餐费，以及其它消费项目是否相符。如有出入，应马上与接团人联系，接团人与团队领导弄清情况，并取得一致意见后方可开房。
- 办理入住手续，填写入住通知单，并请领队再次确认、签名。
- 将钥匙与早餐券如数交给领队，并通知接待部接待员带领客人到客房。
- 电话通知客房中心客人入住房间号。
- 详细记录团队会务组所住房号，以便联系。
- 走付房必须让宾馆负责人签字认可。
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